Un demi-siècle après l’invention du mail, la newsletter demeure un outil efficace pour maintenir la cohésion d’un réseau et augmenter la performance en points de ventes… à une seule condition : donner des informations (vraiment) utiles et inédites aux destinataires, à un moment où ils en ont besoin, en les considérant tous avec la même importance.
Cette discipline dans le contenu se travaille à partir de 5 angles, selon des valeurs portées par le Chemin des Créateurs : Créativité, Bienveillance, Loyauté, Adaptabilité et Humilité.
Explications par François Simoneschi, spécialiste du système de franchise depuis 2006.
1. Exploiter une matière abondante, restant souvent transmise à l’oral et en privé, tout en pouvant rectifier certaines (rares) inexactitudes. (Créativité)
Au sein d’un réseau (foi de journaliste expérimenté !), il existe une matière abondante et peu exploitée) pour tenir un journal spécialisé, en interne et confidentiel, au rythme de 8 à 11 numéros par an (avec 3 interviews par édition).
Cet outil permet notamment de recueillir nombre de bonnes pratiques (souvent restées à l’état oral, de manière intimiste) sur tous les métiers d’un chef d’entreprise : management, gestion, production, communication, immobilier commercial, etc.
Si un concept est constitué de centaines de détail, certains d’entre eux peuvent servir de déclencheur vers la performance pour les franchisés. La newsletter agit immanquablement comme un stimulateur d’ambitions : les meilleurs donnent envie aux moins bons de les imiter, et deviennent des guides pour les nouveaux entrants.
Notre + : Un Comité Éditorial, mené par un journaliste professionnel en compagnie du franchiseur, voire de membres de son équipe, permet d’établir un planning des sommaires des newsletters ainsi que des interventions, en fonction de l’urgence et l’intérêt des sujets, ainsi que pour permettre à chacun de témoigner sur un domaine approprié à son savoir-faire.
90% des franchisés de l’enseigne sont intervenus dans nos deux dernières newsletters, réalisées pour des réseaux de taille différente : plus de 100 agences, d’une part, et une quinzaine de points de vente, d’autre part.
2. Montrer, pour le franchiseur, de l’intérêt à ses franchisés, en leur permettant de parler sans filtre, pour générer une progression commune. (Bienveillance)
Dans notre modèle de newsletter interne confidentielle, tout l’environnement de l’enseigne parle, et est considéré pour son intervention : franchisés, franchiseur, ainsi que leurs équipes, experts de la franchise ou du secteur d’activité, partenaires de l’enseigne, etc.
Grâce à une méthode simple, universelle… et non-journalistique : « l’écoute active », fondée sur deux principes intangibles (confidentialité et non-jugement) et imaginée par Carl Rogers !
La restitution exhaustive des propos recueillis sert souvent, pour les franchisés, de première expérience (positive) avec un journaliste.
Notre + : Pour notre plus longue expérience au sein d’un réseau (6 ans, 200 témoignages), nous réalisons une newsletter interne avec témoignages, consacrée aux bonnes pratiques du réseau, avec un taux de lecture quasi identique, à quelques pourcents près (même public visé), à l’autre newsletter interne, consacrée aux informations essentielles de l’enseigne (nouveautés, etc.).
3. Offrir l’opportunité à chacun de participer et de s’exprimer librement pour renforcer la cohésion du réseau. (Loyauté)
Une newsletter interne confidentielle donne la parole en premier lieu aux franchisés de l’enseigne, en toute confiance, ce qui est échangé dans l’entretien (hors propos restitués) demeurant confidentiel.
Cette liberté dans les échanges donne réellement matière au franchiseur de s’interroger et de réfléchir à des évolutions dans son concept, ses outils, services et apports humains.
Notre + : Depuis 8 ans, Le Chemin des Créateurs a réalisé près de 350 interviews longues (4 à 6 pages) pour des newsletters internes d’une demi-dizaine de réseaux. N’étant assimilé ni au franchiseur, ni aux franchisés, nous sommes considérés comme un « régulateur » du réseau, « un passeur d’idées » au sein de l’enseigne.
4. Résoudre des problématiques par le dialogue, sur le mode (réel) du non-jugement et de la confidentialité durant l’échange avec les interviewés de la newsletter. (Adaptabilité).
Notre modèle de newsletter interne confidentielle possède plusieurs vocations :
- Augmenter la performance des agences franchisées, à travers la description de bonnes pratiques, tant sur le métier de chef d’entreprise que sur la mise en œuvre du concept à travers des recommandations, des astuces ou des anecdotes
- Favoriser le dialogue au sein du réseau, et notamment permettre aux franchisés d’exprimer leurs désaccords, de manière réfléchie, avec les choix du franchiseur ;
- Maintenir la cohérence du réseau en laissant la parole libre et en offrant au franchiseur de rectifier les écarts réalisés par le franchisés vis-à-vis du concept.
Il a déjà été fort utile pour anticiper des problématiques au sein d’un réseau, voire « déminer » certaines situations.
Notre + : Par rapport aux grandes agences de communication, Le Chemin des Créateurs vous apporte une réelle maîtrise des enjeux du franchiseur ET des franchisés, à partir :
- D’un vécu en réseau (10 à 15 jours par an, dans les événements collectifs),
- Et de l’échange avec 1 500 interlocuteurs du monde de la franchise depuis 15 ans (franchiseurs, franchisés, collaborateurs de la tête de réseau et des points de vente, experts – banque, comptabilité, recrutement… -, etc.).
5. Ajouter les bonnes pratiques des franchisés à la théorie du manuel opérationnel pour une performance optimisée du réseau. (Humilité)
La connaissance partagée dans notre modèle de newsletter est réutilisable dans d’autres documents comme pour nourrir le manuel opérationnel par la pratique. Exemple typique : dans le cas de nouveautés du concept.
Cette newsletter marque l’évolution du concept, s’avère un élément de fidélisation des franchisés, notamment dans le cadre du renouvellement du contrat, et s’inscrit dans le capital immatériel de l’enseigne, en cas de cession du réseau.
Notre + : Si nos manuels opérationnels demeurent parmi les plus complets et utiles du monde de la franchise (1400 pages pour Diagamter, 900 pages pour Aléa Contrôles l’autre concept de l’enseigne – avec 85% de différence d’un Man’OP par rapport à l’autre), c’est notamment parce qu’ils permettent de mettre en lien les apports théoriques d’un concept avec leur mise en pratique du savoir-faire décrit par des franchisés dans nos newsletters internes confidentielles.
Bon à savoir
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