Franchisés : 5 opportunités d’échanger avec le franchiseur pour mieux performer… et être écoutés !

Convention nationale, animations régionales, animation individuelle commissions de travail, Conseil des Sages : Comment exploiter au mieux ces 5 opportunités d’échanger, que l’on soit franchiseur ou franchisé ?

1. La Convention nationale : la fusion de l’émotion et de l’intention

Pour le franchiseur : La Convention nationale permet au franchiseur de communiquer des informations inédites (nouveautés du concept, évolutions majeures – informatique, communication, etc. -, marché, perspectives, etc.) et de transmettre des messages forts à l’adresse de son réseau. Objectif affiché : « rebooster » ses franchisés pour l’année à venir.

Cet événement doit demeurer un extraordinaire moment d’émotion, tout en permettant de calmer les tensions naissantes et de susciter l’engouement, notamment sur les nouveaux projets de l’enseigne.

Pour les franchisés : La Convention nationale représente une double opportunité. D’une part, comprendre le sens de développement du réseau et de son marché, et pouvoir imaginer le développement de son (ses) point(s) de vente au regard de la direction prise par l’enseigne.

D’autre part, de recueillir les impressions de leurs pairs et créer des liens durables avec certains d’eux, après avoir échangé de visu dans un contexte informel.

Notre recommandation :

Franchiseur : Définir un programme enthousiasmant pour le réseau et destiné à consolider les relations, mêlant à la fois les séances de travail communes – discours travaillés en plénières, intervention d’une personnalité extérieure à l’enseigne sur un domaine connexe à l’entrepreneuriat pour amener l’assemblée à la réflexion, tables-rondes ou ateliers ludiques avec des franchisés sur des thématiques motivantes, échanges bien orchestrés avec les fournisseurs/partenaires de l’enseigne, etc. – et les moments de détente – jeux de Team-Building, temps libres pour profiter de la ville, etc.

Si plus de 80% du réseau est présent, la Convention est une réussite. À plus ou moins 50% de participation, elle reste un échec. Un questionnaire de satisfaction, envoyé au terme de l’événement, offre d’approcher le ressenti de ses franchisés.

Franchisés : Ne manquez l’événement sous aucun prétexte, même si vous êtes en désaccord avec le franchiseur, et venez sans préjugés, les intérêts personnels devant s’effacer face à l’intérêt collectif.

Cet événement a incontestablement permis à des franchisés de relancer leur activité, voire de ne pas l’abandonner, alors qu’ils se rendaient au rassemblement découragé ou en colère.

De même, il est devenu une occasion pour des franchisés en nombre de manifester leur opposition à la direction du réseau, voire, dans d’autres cas, a conforté certains franchisés dans leur volonté de quitter l’enseigne au terme de leur contrat.

Une Convention nationale restera toujours l’heure de vérité d’un réseau pour l’année à venir.

2. Les animations régionales : quand la formation rejoint l’interrogation

Pour le franchiseur : L’animation régionale est destinée à apporter de l’information utile à ses franchisés, sous diverses formes : réflexion sur les chiffres d’affaires du réseau, évolution du marché national (réglementaire, etc.), nouveaux matériels, points d’alerte externes (comme les assurances), rappel d’interdits dans le réseau, perspectives de développement sur les années à venir…

Elle reste également une belle opportunité de poursuivre la formation continue de ses franchisés, voire de leurs collaborateurs, à travers l’apport d’informations techniques ou liées au métier de chef d’entreprise.

Pour les franchisés : L’animation régionale doit permettre au franchisé de progresser dans sa maîtrise du marché local et de se voir proposer par le franchiseur des solutions pour son développement (améliorations, rectifications dans son organisation, etc.).

Cet événement lui offre, comme à chaque rencontre, d’échanger avec ses pairs – se communiquer de bonnes pratiques, s’apporter des affaires, etc. – et d’ainsi relativiser ses inquiétudes en tant que chef d’entreprise. L’avantage majeur de la franchise reste de pouvoir dialoguer avec des personnes suivant peu ou prou le même parcours en toute sincérité, sans être concurrents sur le même territoire.

Notre recommandation :

Franchiseur : Varier la forme de l’animation régionale.
Elle peut donner lieu à des mises en scènes (avec un récapitulatif des bonnes pratiques au terme), afin de sensibiliser les franchisés sur les méthodes (réellement) mises en place dans leurs points de vente (recrutement, sécurité, etc.).
Franchisés : Ne pas hésiter à poser des questions d’intérêt commun, voire taboues, et surtout, prendre des notes, pour garder en mémoire les éléments essentiels.
Rien ne sert de bougonner dans son coin, une seule réponse publique vaut mieux que mille chuchotements en privé.

3. L’animation individuelle : transparence et confidentialité dans la relation

Pour le franchiseur : L’animation individuelle a pour objectif de permettre aux franchisés de comprendre progressivement l’enchaînement des éléments du concept de l’enseigne (sans en négliger des étapes ou sous-étapes cruciales) et à se remettre en question dans leur pratique quotidienne du modèle économique de l’enseigne et à les aider à trouver leur dimension de chef d’entreprise entre savoir-faire et savoir-être.

L’animateur possède trois rôles par rapport aux franchisés, dans lequel il doit se montrer expert en l’accompagnant sans jamais rien lui imposer :

Coach, aux niveaux organisationnel et mental, concernant les aptitudes dans les métiers d’entrepreneur (commerce, gestion, etc.).
Formateur, à travers la transmission du concept, pour garantir au consommateur final un service de qualité selon les normes préconisées par l’enseigne.
Consultant, dans le développement de l’affaire et de sa rentabilité, notamment à travers des plans d’actions opérationnels et concrets, avec un (vrai) suivi des démarches correctives.

Il ne doit jamais oublier qu’un adulte est motivé à l’apprentissage que s’il est sécurisé, acteur de sa formation, valorisé et impliqué.

Pour les franchisés : Lors de l’animation individuelle, le franchisé reçoit un service individualisé, adapté à sa situation et en vertu de toutes ses données particulières locales (attitude face au client, positionnement du local, etc.).

Il doit vivre cet échange en tête à tête, le seul formalisé dans le système de franchise, comme une opportunité, et non comme une contrainte, prendre un temps de préparation pour réfléchir à la thématique de la visite et définir les sujets à aborder avec l’animateur. Et dès son départ, établir un planning pour appliquer le plan d’action, même partiellement.

La responsabilité de la réussite ou de l’échec d’une affaire, c’est d’abord celle du dirigeant.

Notre recommandation :

Franchiseur : L’animation individuelle est à distinguer de l’audit du point de vente, destiné à évaluer le taux de reproduction du concept.

Elle ne doit également ne jamais verser dans l’immixtion ou ingérence. En toutes circonstances, une limite est à ne jamais enfreindre : le franchisé doit garder son pouvoir d’arbitrage et de décision.

Franchisés : Jouer la transparence sur ses problématiques professionnelles, voire confier ses difficultés au niveau personnel.

Toujours à condition de bénéficier de la part de l’animateur d’une vraie confidentialité, et non d’une confidentialité relative. La confiance ne se donne qu’une fois.

4. Les commissions de travail : Pouvoir influer au niveau opérationnel sur les choix du franchiseur

Pour le franchiseur : Les commissions ou comités de travail (ou encore groupe projet) sont des réunions entre franchisés animées par le franchiseur ou l’un de ses représentants, et consacrées à des thématiques liées à l’opérationnel du point de vente, telles que la communication nationale, l’informatique, l’offre (produits et services) ou encore les achats.

En permettent de réfléchir sur des matières concrètes et opérationnelles concernant le point de vente, elles offrent d’associer les franchisés à l’amélioration du concept en recueillant leur vision du terrain.

Les représentants des franchisés à ces commissions de travail sont volontairement inscrits (généralement lors de la Convention Nationale) pour un an, parfois sous condition d’ancienneté. Il faut instaurer un système de rotation et de mandat limité pour renouveler les membres des commissions.

Pour les franchisés : Ils choisissent d’adhérer à une commission en fonction de leurs sensibilités et compétences, afin de faire bénéficier les autres de leurs acquis à travers la pratique de l’activité, voire d’expériences intéressantes issues de leur précédente vie professionnelle.

Comme dans toute instance de dialogue, le franchisé est consulté pour des prises de décision, le décisionnaire final demeurant le franchiseur. Et ne doit jamais perdre de vue ce principe.

Notre recommandation :

Franchiseur : Il faut sélectionner les représentants des franchisés au regard de leur niveau d’implication dans le réseau, leur expérience, leur ancienneté et leur leadership sur leurs pairs.

Ils doivent de toute façon avoir acquis un minimum de maturité dans leur activité pour intégrer une commission de travail.
Il est également impératif d’impliquer chaque participant du réseau, en lui donnant des « devoirs à faire à la maison », pour réfléchir en amont sur une idée ou un thème particulier et proposer de vraies solutions. Il ne peut avoir de place pour une participation improvisée.

Franchisés : Qu’ils soient élus ou choisis, les franchisés doivent venir à chaque réunion avec des idées, des réflexions, des solutions.

Dans ce travail de proximité, destiné à mieux faire correspondre les initiatives de la tête de réseau à la réalité du terrain, ils doivent solliciter leurs pairs pour préparer les sujets prévus et obtenir leur avis.

5. Conseil des Sages (Conseil consultatif, Comité Réseau)

Pour le franchiseur : Le Conseil des Sages, c’est-à-dire des franchisés généralement élus par leurs pairs pour les représenter, permet de structurer le dialogue avec le franchiseur sur des sujets stratégiques (et non plus seulement opérationnels) dans le cadre d’échanges ouverts et transparents.

Les conditions d’éligibilité de ces représentants doivent être strictes, en prenant en compte l’expérience, l’exemplarité et l’implication des franchisés… mais aussi leur leadership.

Pour les franchisés : Ils doivent faire preuve de volonté de co-construction, en étant associé à la réflexion sur la stratégie et l’innovation de m’enseigne, à travers leur sensibilité du terrain, pour valider ou émettre des réticences aux propositions du franchiseur.

Cette instance joue aussi un rôle d’alerte sur les dysfonctionnements observés dans le réseau.

Notre recommandation :

Franchiseur : Dans la mesure où ses choix stratégiques sont respectés (car partagés et rappelés), le franchiseur doit toutefois accepter d’être remis en cause et de devoir revoir ses choix, jusqu’à amender ses propres croyances. Qui connaît mieux le client final que ses franchisés, présents dans leur point de vente ?

Si le franchiseur ne donne pas la légitimité nécessaire à ses instances de dialogue (Conseil des sages, commissions de travail) et ne se montre pas suffisamment à l’écoute de ses franchisés, il s’expose, à moyen ou long terme, à la naissance d’une association de franchisés, souvent ressentie comme un contre-pouvoir.
Il est par ailleurs recommandé de consigner les modes de fonctionnement du Conseil des Sages, comme pour la commission de travail, dans un règlement intérieur.

Franchisés : Les représentants du réseau qui désirent qu’une question soit inscrite à l’ordre du jour peuvent en informer le franchiseur à l’avance. Même si toute réunion commence généralement par un « tour de table » des franchisés, qui exposent le ressenti de leurs pairs (ils sont souvent élus pour une région).

Pour parler franc, cette instance, aussi prestigieux qu’il soit d’appartenir au Conseil des Sages, ne doit pas devenir ou n’être qu’une chambre de validation des bonnes volontés du franchiseur. L’alternative restant une association de franchisés…