Quelle a été l’évolution de l’enseigne Diagamter depuis 2015, année du début de la collaboration avec Le Chemin des Créateurs, et comment cette agence vous a-t-elle accompagnée dans votre développement ?

Guillaume Exbrayat : Durant ce cycle de sept ans, Diagamter a vraiment changé de dimension dans ce que nous sommes économiquement, en nombre de points d’implantation, mais aussi dans ce que nous sommes profondément, dans la qualité de l’entreprise comme du service à son réseau. Il est toujours plus facile de compter les points de vente et l’augmentation du chiffre d’affaires[1], mais plus compliqué de mesurer la solidité de l’édifice construit.

Le rôle du Chemin des Créateurs a été de nous donner la possibilité de nous consacrer à agrandir notre maison, à travers de nouveaux murs et étages. Son travail a permis d’interconnecter les pièces du bâtiment, de sceller ses pierres entre elles grâce à un ciment d’échanges écrits pertinents.

Un dirigeant grandit son entreprise, mais au fil du temps, elle peut se fragiliser. Ce que nous avons empêché en formalisant notre savoir-faire dans un manuel opérationnel, tout en consolidant les liens entre franchiseur et franchisés à travers une newsletter interne confidentielle – Points de Repères – intégrant des interviews de nos chefs d’entreprise partenaires, de leurs collaborateurs ou encore de notre équipe.

Cette situation n’était pas gagnée en 2015. Avec la croissance de l’entreprise, les cadres et dirigeants ont changé de fonction. Les premiers éléments de communication informels déjà existants ne pouvaient plus être assumés au sein du réseau, sauf à se mentir. Il fallait trouver les moyens et des relais pour compenser cette moindre présence et solidifier les liens avec notre réseau.

Si les animateurs ont naturellement assuré cette liaison, Le Chemin des Créateurs a réalisé un travail considérable d’écoute active du réseau, en recueillant et en traduisant les envies et désirs des franchisés, ainsi que les prises de paroles des dirigeants de l’enseigne.

Les manuels opérationnels des franchisés Diagamter et Aléa Contrôles[2], tout comme notre manuel organisationnel de franchiseur de nos marques, ont créé les conditions de développement futurs. Nous pourrons encore monter l’édifice de notre entreprise de quelques étages supplémentaires de manière confiante.

Pour quelles raisons ?

Guillaume Exbrayat : Comme François Simoneschi, le dirigeant du Chemin des Créateurs, intervient auprès de réseaux de franchise ou de structures équivalentes depuis près de dix ans, il a su délivrer des conseils, mises en gardes, recommandations et idées dont beaucoup ont été reprises.

Il est probablement l’intervenant extérieur le plus médiatique au sein du réseau, celui qui connaît le mieux le réseau et que le réseau connaît le mieux, ce qui est le fruit d’une fidélité de sept ans de collaboration. Il est un passeur d’idées, de connaissances, qui ne sont plus verrouillées mais délivrées dans un climat de confiance.

Par exemple, il nous donne souvent une bonne idée de la météo du réseau. Les franchisés lui parlent car il agit en médiation, voit des choses pas toujours détectées par la tête de réseau[3] et constitue ainsi un bon point d’observation de l’efficacité ou non de nos pratiques.

Il a aussi créé et organisé un manuel opérationnel des franchisés (MAN’OP), en nous faisant jeter des centaines de pages de PowerPoint et de notes pour générer un document ludique et pragmatique, de type Wikipédia, relié par des liens hypertextes et régulièrement mis à jour – il a déjà plus que doublé de volume depuis 2017.

Nous sommes partis de loin, avec beaucoup de scepticisme, mais aujourd’hui, nous avons l’impression que le MAN’OP s’est construit sans que l’on ne s’en rende compte. Cette tâche peut décourager nombre de dirigeants, mais en 4-5 ans, nous avons su donner corps à notre savoir-faire qui, auparavant, n’était constitué que de l’addition des compétences présentes au sein de la tête du réseau.

Aujourd’hui, le MAN’OP a formulé par écrit, de manière synthétique et comprise par tous, le savoir-faire de l’entreprise : chacun peut l’utiliser et le restituer, il n’est plus dépendant de personnes et de leurs disponibilités. Nous l’avons gravé dans le marbre, ce qui constitue un vrai actif immatériel avec une valeur importante.

C’est rassurant pour les franchisés : les dirigeants peuvent changer, tout le monde bénéficiera toujours de la même information, totalement accessible en ligne 24 heures / 7 jours pour mettre en œuvre et développer nos concepts, Diagamter et Aléa Contrôles. Il nous reste encore un travail immense à réaliser pour que les franchisés s’emparent d’un dictionnaire de connaissances à ouvrir régulièrement à travers l’animation.

Comment s’est intégré Le Chemin des Créateurs dans le projet de développement de l’enseigne ?

Guillaume Exbrayat : D’abord une anecdote. J’avais un préjugé de méfiance vis-à-vis de François Simoneschi qui disait connaître notre métier et avait déjà interviewé nos concurrents. Comme tout dirigeant harcelé par les propositions de service, je me demandais ce qu’il pouvait bien m’apporter.

Nous avions besoin de Relations Presse. Comme il tenait un discours intéressant, je l’ai testé sur un petit périmètre : les contenus du site Internet de recrutement. Montons déjà ensemble en haut d’un escabeau, on verra ensuite pour la montagne.

Sa valeur ajoutée s’est très vite vue. Alors que les contenus des autres enseignes m’ennuyaient généralement, j’ai été séduit par sa qualité d’écriture et son gain de temps dans l’exécution de la mission. Le résultat final s’est avéré bien meilleur que si nous avions réalisé nous-mêmes les contenus du site.

Nous l’avons aussi testé sur des vidéos, tournées avec les membres du Conseil Consultatif du réseau. Nos franchisés ne sont pas de grands communicants, plutôt des « taiseux ». Ils ont pourtant confié des paroles sincères car ils avaient affaire à quelqu’un qui n’appartient pas à l’équipe du franchiseur, utilisant une méthode non-journalistique : l’écoute active. François Simoneschi est ainsi parvenu à extraire des franchisés des éléments que nous ne parvenions pas à obtenir, du fait de notre position de tête de réseau.

Ce fût également des portraits de franchisés, ce qui suppose une fois encore que la personne se livre. Dans notre culture judéo-chrétienne, peu de personnes sont enclins à parler de leur propre parcours. C’est pourtant ce qu’a obtenu François Simoneschi, à travers plus d’une dizaine de portraits longs, de 5 à 6 pages : montrer que des personnes ordinaires étaient capables de réaliser des choses extraordinaires, en rupture avec une vie professionnelle ordinaire, et avec le plaisir de gagner une liberté d’actions, à travers une multiplicité de parcours différents et intéressants.

Enfin, nous avons créé, il y a 5 ans, un journal interne et confidentiel, Points de Repère, offrant aux franchisés de parler directement aux franchisés, et non pas orienté du franchiseur vers les franchisés. Cette newsletter propose aujourd’hui près de 180 témoignages.

Nous avons commencé petit en termes de travaux, échangé également sur le plan personnel, comme sur le sport, les voyages ou les séries télévisées, créé de la confiance entre nous et généré de la proximité avec les franchisés.

Quand j’envoie François Simoneschi rencontrer des franchisés, je n’ai jamais l’inquiétude de penser qu’il va « casser » ma relation avec eux. La confiance est la condition de la réussite pour un tel travail : il faut une connaissance suffisamment fine du système de franchise, une intimité forte entre le consultant extérieur et le réseau. François Simoneschi est régulièrement vu par le réseau[4], il en fait partie intégrante. Il travaille aujourd’hui pour l’ensemble de ses missions, directement avec une demi-douzaine de personnes de la tête de réseau. Il est accepté par le franchiseur et les membres du réseau au Conseil consultatif depuis 4 ans.

Son travail nécessite du temps. Il ne faut pas attendre de miracle sur 2 mois, mais compter 5 à 6 mois avant de constater l’intérêt du Chemin des Créateurs.

Qu’a apporté concrètement Le Chemin des Créateurs à la réussite du réseau ?

Guillaume Exbrayat : Comme précisé en introduction, Le Chemin des Créateurs a contribué à nous faire grandir en solidifiant l’édifice en permanence.

On regarde trop souvent le vaisseau amiral, le MAN’OP, mais l’organe qui nous offre de faire plein de choses, c’est la newsletter interne et confidentielle. Elle inspire le MAN’OP, donne à tout le monde l’opportunité de s’exprimer[5], et permet d’apporter la preuve que nos valeurs sont respectées à travers le réseau.

En matière d’amour, il n’y a que des actes, dit-on. Chacun peut s’exprimer sans filtre, apporter une bonne pratique du concept ou son regard sur le franchiseur au réseau. Le processus de libération de la parole est puissant.

Au sein du réseau, nous ne connaissons pas le complexe des franchisés en fonction de leur chiffre d’affaires, il n’existe pas chez nous une « sous-catégorie » au service d’une élite : tout le monde s’exprime, y compris les cabinets les moins importants.

Points de Repère contribue à une vision républicaine de la société, avec une vraie égalité des chances, en ne donnant de la visibilité pas seulement qu’à ceux qui réussissent, conformément à nos valeurs de loyauté, de solidarité et d’exemplarité. Chaque franchisé est considéré de la même façon et ce n’est pas de la démagogie mais l’intérêt du management d’un réseau. Ce respect identique pour chacun amène les petits chiffres d’affaires à devenir moyens, et les moyens à devenir gros.

François Simoneschi est un outil important du réseau, pour transformer nos paroles d’amour en actes. En 5 ans et demi d’existence, Points de Repère représente un livre de 900 à 1 000 pages, avec zéro censure et une quinzaine de notes du franchiseur en bas de page, en tout et pour tout.

Quel relationnel entretenez-vous avec le dirigeant du Chemin des Créateurs ?

Guillaume Exbrayat : La relation avec François Simoneschi ne peut que s’inscrire dans le même courant que celui de l’entreprise afin d’obtenir de l’efficacité dans les actions : il lui faut consacrer du temps. Par exemple, sur des formats d’une heure et demie tous les 15 jours, même si certains sujets sont parfois compliqués à gérer en fonction de l’agenda.

La discussion avec lui est toujours intéressante, et permet de faire venir des idées qu’on n’avait pas verbalisées. Cet investissement permet, au final, de gagner du temps. Cela ne peut pas marcher sans une telle intimité. Cette relation professionnelle finit inévitablement par une relation personnelle.

Pourquoi recommander Le Chemin des Créateurs à un réseau d’indépendants ?

Guillaume Exbrayat : Recommander une personne n’est jamais un acte innocent : cela consiste à faire un cadeau non pas à celui qu’on recommande mais au dirigeant auprès duquel il est recommandé. Et c’est toujours celui qui fait le cadeau, petit pour Le Chemin des Créateurs et grand pour celui qui reçoit la recommandation, qui ressent le plus plaisir.

Recommander une personne implique d’y mettre sa crédibilité. Je recommande François Simoneschi pour son travail de qualité, qui a un impact durable sur le fonctionnement du réseau et l’efficacité du franchiseur. Il faut lui donner une liberté d’action, savoir lui faire confiance et laisser s’ouvrir la parole de ses franchisés et de ses équipes. Il se produira alors des choses très puissantes, qui généreront du ciment dans la construction de l’entreprise.

Le dirigeant ne voit souvent que le prix dans les prestations extérieures pour démarrer une relation. La valeur du Chemin des Créateurs ne se compte pas en nombre de pages de textes, mais en effets induits au sein du réseau et auprès de ses propres collaborateurs.

Faîtes le test, et vous verrez rapidement les conséquences, les résultats de son travail. Nous vous prêtons François Simoneschi mais pas plus d’un mi-temps, car le reste, nous l’avons déjà réservé !

[1] +60% pour le chiffre d’affaires moyen d’un point de vente avec au moins deux ans d’existence, sur cette période de 7 ans

[2] 2 200 pages de contenus écrits

[3] Toujours relevées anonymement, sans donner le nom des franchisés

[4] Une dizaine de jours par an (Convention nationale, animations régionales, conseil consultatif) sans compter les venues au siège de l’enseigne, les rencontres individuelles en Ile-de-France pour les interviews de Points de Repère ou liées à d’autres misions.

[5] Plus de 90% des franchisés ont pris la parole dans Points de Repère.

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